圖為王燕燕（左一）幫助盲人患者完成就診流程。北京世紀壇醫院 供圖

不久前的一天，臨近中午下班時分，北京世紀壇醫院門診咨詢臺來了兩名特殊患者。他們摸索著緩慢前進，顯得有些迷茫和無助。導診王燕燕看見后，立刻上前詢問他們是否遇到了困難。

原來，他們是一對盲人，掛了變態反應科的號，正準備就醫。王燕燕在確認患者掛號信息時，發現他們預約的是當天下午的就診時段，當前并不能報到看診。她耐心地向兩名患者講解醫院就診流程，并提出下午會繼續為他們提供幫助。

下午就診時間一到，王燕燕引導患者來到變態反應科，全程陪同他們完成本次就診。在就診過程中，王燕燕為患者提供了詳細的就診引導，還協助他們完成了繳費、抽血等流程。變態反應科的醫生考慮到患者身體不便，建議患者可以通過互聯網進行復診。就診結束后，王燕燕又向患者詳細介紹了互聯網就醫流程和注意事項，耐心解答了患者疑問，確保他們能熟練操作。

這樣的“小事”，每天都在醫院發生。王燕燕用實際行動詮釋了“主動服務”的理念，為有需要的患者及時提供了貼心的服務和關懷。

對此，北京世紀壇醫院黨委書記周建新表示，近年來，院黨委高度重視醫學人文建設，將人文理念與醫院管理制度、日常工作、診療流程、患者服務等深度融合，把人文關懷體現在每一項醫療服務過程中。“醫院始終堅持‘患者的生命、健康和滿意高于一切’的服務宗旨，重塑患者服務體系，優化患者就醫流程，提升患者就醫體驗，致力于為患者提供有溫度的就醫服務。”他說。

提供“一站式”服務，讓患者在醫院有“熟人”

不光盲人患者，其他患者初次到了一家大醫院，有時也會產生不知所措的感覺。

“現在有些醫院很大，科室又分得很細，第一次去感覺像迷宮一樣，有個熟悉醫院的人可以少跑很多冤枉路。”在北京世紀壇醫院門診大廳，記者遇到了患者孫女士，她前不久陪父親去某醫院看病，由于不熟悉流程，折騰了很久才辦好，“當時我就在想如果有人能主動為我們提供導診服務就好了。”

為提升患者就醫體驗，北京世紀壇醫院在門診區域及住院部大廳配備10多名導診人員，讓患者在醫院有“熟人”。主動詢問患者需求的場景，在醫院的各個地方都在出現。

按照要求，導診人員也好、各個崗位的工作人員也好，都要積極踐行“主動服務”理念，只要在診區看到可能有需要的患者，就主動上前詢問，并提供幫助。為更好地服務患者，醫院還定期開展服務禮儀、服務能力專業培訓，用真誠、愛心和專業為患者減少就診過程中的茫然和焦慮，提高效率，送去更多溫暖和力量。

同時，醫院在門診大廳，以導診臺為中心，提供“一站式”服務，為患者提供包含就醫咨詢、流程引導、血壓測量、體溫測量等便民服務，設置幫老助殘服務站、愛心座椅等老年友善設施，從細節入手，讓每一名來院患者都能感受到溫暖。

優化應急流程，提升服務效能

“主動服務”在世紀壇醫院還體現在對診療服務流程的積極優化上。不久前的一天，北京世紀壇醫院放射科機房上演了緊張的一幕。

當時，一名患者欲行腹部增強CT掃描檢查。當患者進入CT3機房準備檢查時，突發暈厥倒地。

護士張彬彬、技師孟松趕緊上前判斷患者情況，同時呼叫當班醫生董建、關曉嬌和護士楊永革。生死競速。大家在5秒鐘內迅速到位：技師洪盟和孟松推來平車，讓患者平臥；楊永革給患者帶上氧氣管，并監測血壓心率呼吸以及神志意識；董建和關曉嬌在關注患者生命體征監測的同時，向患者家屬詢問相關病史，做出診斷，否定過敏，可能是停服二甲雙胍后，未采用胰島素后造成了低血糖。

患者的主管醫生和護士到達后，董建迅速與他們溝通病情。醫生們決定暫緩對其進行增強CT檢查，暫回病房進行進一步觀察。事后，患者情況良好。復盤整個過程，相關人員反應迅速，處理及時，環節流暢，分工明確，處理措施迅速有效。

舉一反三，醫院立刻對在門診大廳、住院大廳等非診療區域出現患者突發暈倒的應急流程進行了全面優化，同時加強了對員工的培訓和演練，確保每名員工都能熟練掌握應急流程，確保在患者暈倒后能立即啟動應急預案。

優化流程的工作迅速在全院展開。開通“24小時患者服務熱線”“世紀云服務”微信小程序、退費流程從5個精簡到兩個、率先在市屬醫院上線住院電子發票、實現異地門診慢特病直接結算……據統計，現僅看診、檢查兩個流程必須線下進行，其他都可在線上解決，患者在院等候時間一下子減少了近70%，出院辦理時間縮短20%。

書寫平行病歷，解開醫患和諧密碼

世界醫學教育聯合會在《福岡宣言》中指出：所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺乏“同理心”應當看作與技術不過關一樣，是無能力的表現。

近年來，世紀壇醫院一直鼓勵平行病歷的書寫，這已成為醫務人員提升共情能力、增強與患者的交流水平的有效途徑。這也是“主動服務”理念與敘事醫學理論的交融。

“每天早上我們跟著醫生查房，了解患者的病情等狀況；下午醫生們做手術，我們就來到病房和患者繼續交流，了解他們的故事，書寫平行病歷。”北京世紀壇醫院的社工加莉娟說，“‘平行病歷’雖由我們執筆，但是經過和醫生護士們一起梳理討論整個救治過程后進行的。”

加莉娟服務過一名直腸惡性腫瘤患者王偉（化名）。通過閱讀他的平行病歷得知，王偉因自幼父母離異，缺乏安全感，每次去異地就醫都要求妻子陪同，“很害怕妻子會離開我”，害怕“兒子像我一樣，成為單親家庭”，同時擔心費用，“我這個病要花太多錢了，又沒有穩定的收入，經濟壓力很大。”

針對這些問題，加莉娟和她所在的團隊運用一系列服務技巧和策略，協助王偉舒緩焦慮抑郁情緒、調節家庭關系、促進醫患溝通，樹立康復信心。此外，醫務社會工作者在征得王偉及其家屬同意后，指導他主動選擇同病房病友，在他們的見證下講述自己的生命故事，更好地面對自己的困境和問題，并提出應對計劃。

經過交談、講述，王偉發現自己沒有以前那么焦慮了：“雖然我現在知道了自己的全部病情，但也知道保持好心情的重要性，所以現在也比較想得開，可以積極配合醫生的治療，遵從他們的囑咐。”

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